国航成都夯实中转运行基础 助力暑运旺季生产

　　5月的国航成都航站已然不平静，辐射国航各航站的成都中转工作群尤其热闹，广州、巴黎、加德满都，各个中转站特情频发，每一件特情都需要成都中转航站及时介入，高效处置。在每一段行程中，旅客体验到的是便捷、快速的中转流程，看不见的则是中转航站24小时不间断地为他们的旅途铺路搭桥，默默付出，对成都中转人而言，旅客在成都顺畅快捷成行就是他们不断前行的源动力。

　　编写中转手册 夯实运行基础

　　截止目前，成都中转已开通50个（隔夜中转33个）国内中转航站；36个国内航站开通经成都中转国际、地区航班；11（实际运行8）个国际、地区航站经成都中转国内，其中法兰克福中转国内通程行李免提；3个国际、地区航站经成都中转国际，其中巴黎中转国际通程行李免提。

　　中转航班越来越多、运行要求越来越高，要保障中转顺畅快捷，中转人在工作中不断探索，不断改进。近年来，为提升运行品质，中转项目编写上报了《2019年重点协调航站分析》《中转电瓶车协调请示》《关于T1/T2国际国内互转提示语建议》《中转监控系统建议》等材料，编写下发了《中转应急运行保障方案》《I-D中转大件行李交运要求》。项目定期复训《中转各岗位职责要求》、《中转章管理使用规定》等生产运行规定，加大工作差错的处罚力度，做好案例分析工作，同时严格规范操作运行要求，牢固树立安全、运行底线和红线意识。

　　规范中转柜台标准用语 提升服务意识

　　“您好，女士，您乘坐的后续航班目前无登机口信息，请您从身后的电梯上楼休息，请在登机时间2小时前登机……”5月28日，在中转驿站召开的“迎旺季中转运行服务研讨会”上，班组教员杨一薇正在认真宣读项目编写的《中转柜台标准用语》，学员们全神贯注地听着，不时提出修改意见。《中转柜台标准用语》是中转项目在国航服务标准用语的基础上，针对中转柜台日常遇到的服务场景为员工编写的问询模版，确保旅客在柜台上能得到专业、亲切的解答。经过大家的讨论和修改，《中转柜台标准用语》不断完善，服务用语更加完善、亲切、符合现场工作需要。

　　跨岗交流促提升 集思广益提建议

　　服务品质是中转项目一直强抓的重点，如何让服务状态更好，如何让旅客体验感更佳，在近期召开的服务提升会议上，班组成员们互相提建议。“力姐，柜台上多微笑，到登机口补盖中转章注意抓紧时间。”“红姐，加好晚到旅客后记得及时关闭航班……”会上，大家你一言我一语，纷纷就平时的工作提出建议，被提意见的组员欣然接受，当即表示会全力改正。不仅如此，中转项目安排组员到高端值机柜台观摩，学习高端柜台的服务技巧并交流心得。在柜台前，中转人员认真学习服务礼仪及沟通技巧，与“老师们”深入交流，对平时工作中的服务“痛点”和“盲点”进行请教。除此之外，项目还增加服务检查频次，及时向组员们反馈需改进的问题，不断整治提升。

　　未来，国航成都还将开通曼谷、首尔国际中转国际业务，今年年底，双流机场将试点开通不同航空公司互转工作，这对中转保障提出了更高的要求。面对即将到来的旺季生产，中转项目依然积极准备，以全新的面貌为旅客提供便捷的中转旅程。