航企差异化服务要以“智”取胜

　　春运临近，南航推出的“抢票”服务吸引大众关注。在南航实际承运的国内（不包含经停）航班经济舱机票已售罄的情况下，南航认证会员可在南方航空APP进行“抢票”。如果有空余座位出现，系统会为旅客自动出票，而且无任何加价。网友认为，南航推出的这一服务解决了抢票难问题，便于旅客顺畅出行。

　　实际上，南航推出的“抢票”服务是各航空公司推出差异化服务的一个缩影。近年来，航空公司积极探索新的服务模式，不断推出差异化服务和产品。例如，东上航推出经济舱分级产品，以满足旅客不同需求；天津航空推出差异化服务，旅客可以按需购买行李额度及餐食；西部航空实施新的行李政策，从原来“一刀切”的行李计费规则调整为按航距分级等。

　　究其原因，一是客源结构发生了变化。当前，我国航空运输市场正在发生深刻变化。“80后”“90后”逐步成为主要客户群体，消费心理、消费习惯、消费行为均发生了较大变化。航空服务直面旅客，已经成为旅客选择航空公司的重要因素。基于此，除了开拓新的市场、完善航线网络之外，国内各航空公司纷纷在航空服务上做起了文章，致力于寻求新的突破。

　　二是市场竞争正在倒逼航空公司加速转型升级。在过去的一年，我国航空市场仍保持两位数的高速增长：全行业完成运输总周转量1206.4亿吨公里、旅客运输量6.1亿人次，同比分别增长11.4%和10.9%。但随着新航空公司陆续成立、新飞机持续引进，航空市场竞争越发白热化已是不争的事实。这让航空公司不得不重新调整战略，开始思考如何从“经营创造利润”转变为“服务创造利润”。

　　尽管各航空公司都在差异化服务上推陈出新，但放眼整个航空市场仍有千篇一律之感。在笔者看来，航空公司要想真正实现差异化服务要在“智”字上下功夫。

　　“智”可分为内部智慧和外部智慧。所谓内部智慧，为航空公司内部对差异化服务的明确定位。差异化服务的精髓往往在于独创性，航空公司追求服务差异化也是为了激发创新的内在动力。在不同市场上，旅客的需求不同。例如，京沪航线上商务旅客居多，他们对服务的主要诉求是如何更便捷；三、四线城市间的航线上以出游、探亲的旅客居多，他们对服务的主要诉求是如何更省钱。航空公司应进行市场细分，推出不同服务，适时加入企业文化、企业情怀、企业品牌等元素，赋予服务更多的人情味，进而与旅客产生心理和精神上的共鸣。

　　外部智慧则为借助技术手段实现自身服务的差异化。未来的世界必将是智能世界，智能将像空气一样无处不在。未来的航空公司或将不再扮演单一的承运人角色，而是成为多元化的航空服务供应商。从旅客产生乘坐飞机出行的念头开始，航空公司就介入其中，目的地信息推送、自助购票、服务提醒、自助值机、自助登机、行李追踪、接送机……门到门的服务方式将成为航空公司未来差异化服务的主流，而这一切均离不开技术手段的支撑。航空公司要具备前瞻性，紧跟潮流，加大技术研发、应用力度，抢占发展先机。

　　打破常规的道路指向智慧之宫。航空公司在推出差异化服务时应坚持以“智”取胜，集众家之所长，创自身之特色。