六大问题成云南快递业申诉“重灾区”

　　随着网购的迅速发展，快递行业的业务备受关注，那么，云南省快递行业的消费申投诉情况如何呢？云南省邮政管理局近日发布了2018年三季度快递行业的申诉处理情况。数据显示，通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱等渠道，全省共受理、处理消费者申诉4428件。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失38.12万余元，申诉处理率100%，消费者对企业处理结果满意率为98.4%。

　　其中，消费者对全省19家快递企业的有效申诉数据显示，EMS占25.81%；快捷快递占16.13%；其次为品俊快递、顺丰速运、圆通速递、百世快递、国通、安能快递、申通快递等。

　　延误，占比超三成；投递服务，占比二成多；丢失短少，占比二成多；损毁，占比9.3%；收寄服务问题，占比6.1%；违规收费，占比4.3%……云南省邮政管理局统计数据分析，快件延误、丢失短少、投递服务依然是云南省快递业消费者申诉中的主要问题。建议企业加强内部管理、不断提升服务质量，妥善解决消费者投诉、申诉问题，更好地为消费者服务。

　　其次，部分企业在处理申诉回复上未按规定操作，影响了申诉处理效率。建议企业应严格规范申诉处理回复时限，严格按照申诉处理规范要求、操作流程处理申诉案件，避免出现不规范性。

　　还有，个别企业存在处理消费者投诉、申诉不及时、不规范的问题。收到申诉中心转办的申诉案件未在规定时效回复处理，造成多次逾期回复。建议企业严格遵守《申诉处理办法》第三章第十五条第四项规定，被申诉企业自收到转办申诉之日起十五日内，向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果。企业收到第一次转办申诉，应当于15天内向申诉中心答复处理结果。尚未处理完毕的，应当于15天内向申诉中心说明原因和申请延期。延期答复的（第二次转办申诉），应当在五日内答复处理结果。整体回复时效不得超过30日。