2016年12月民航局受理消费者投诉959件

　　1月25日，中国民用航空局官网发布《2016年12月航空运输消费者投诉情况通报》，2016年12月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者书面投诉959件，其中境内航空公司819件，港、澳、台地区及外国航空公司94件，机场投诉41件，机场地面服务代理企业1件，机票销售代理企业4件。

　　数据显示，2016年12月民航局受理消费者对境内航空公司的投诉819件。其中，航班问题286件，占34.92%；退款184件，占22.47%；预定、票务与登机160件，占19.54%；旅客服务64件，占7.81%；行李运输差错56件，占6.84%；综合（包括常旅客）29件，占3.54%；超售17件，占2.08%；票价11件，占1.34%；广告7件，占0.85%；短信欺诈3件，占0.37%；残疾旅客与歧视（残疾人除外）各1件，各占0.12%。

　　去年12月，40家航空公司中有35家航空公司发生了投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点贰零贰（0.202‱）。当月受理对港澳台地区及外国航空公司的投诉94件，对机场的投诉41件。

　　此外，12月发生了1件对机场地面服务代理企业BGS的投诉。民航局受理对航空运输销售代理企业的投诉4件，均为签改退票问题的投诉。

　　据了解，2016年12月旅客对航空公司、机场的1015件首次电话投诉由企业和旅客自行和解，有959件在线、邮件或传真投诉经过协调予以解决，合计受理投诉1974件。12月经协调解决的959件投诉中，共有902件得到了及时处理和回复。57件尚未回复处理结果，其中有2家境内航空公司的5件投诉没有及时处理回复；有30家港澳台地区及外国航空公司的45件投诉没有及时处理回复；有5家机场的7件投诉没有及时处理回复。截至目前，2016年11月份仍然有部分航空公司与机场的投诉没有处理回复。