浅谈提升铁路客运服务质量

　　“如何让旅客能感受的列车也发生了了不起的变化？“如何提升铁路客运服务质量？”是今天从事客运服务人员所思考的话题。我也是一名普通的客运工作者，也常常出入各种服务行业去感受他们的服务，就航空、交通、地铁、餐饮、宾馆等等各行各业，作为被服务者，将会提出各式各样的需求，如何合理的去满足消费者的意愿，如何让乘坐火车的旅客们能为我们这趟列车竖起大拇指，将是我们铁路局所有工作人员的追求与付出。

　　随着城市化进程的加快，人们生活水平的提高，旅客的旅行需求在满足起码的生存和安全需求后，不再仅仅满足于安全的实现位移，而是对出行工具的舒适度有愈来愈高的要求，在接受运输服务过程中更加追求方便舒适，对运输产品有了更层次的要求标准。如今我们的硬件设施齐全配套，高铁、动车组的出现缩短了城市间的距离，整洁美观干净舒适的环境让旅客们称赞不觉。普速列车的环境保持就是个难题。旅客列车出库卫生的死角、卧具的整备、空气质量的清晰度、服务备品的干净消毒是否达标等等都关系着服务的前提标准。运行途中旅客人数的增多，共处的环境能否让旅客满意，都需要我们工作人员的辛勤劳动来保证旅客的基本需求。要保持基础卫生达到窗明几净、物件本色、随脏随扫、干净干燥，保证旅客的贴身卧具一客一换、公共用品消毒无害，完善列车的基础环境，创造舒适的旅行空间，需要客运人员长期不懈、反反复复、不厌其烦的辛勤劳作。

　　换位思考服务法较为普遍，只要运用在工作中就会有事半功倍的疗效。我提议铁路职工应经常换位思考，角色转换去付诸行动，在先服务。每名乘务员的胸卡下面提示一行鲜为人知的小字：“假如我是一名旅客”。时刻提示职工们工作中常常反思自身工作中的不足，增进旅客与乘务员之家理解和沟通，使每一位乘务人员树立并强化“旅客第一、服务第一、质量第一”的观念。换位思考对策“假如我是一名旅客”换位思考，折射出我车次“以旅客为中心、创一流服务”迈进的坚实步伐。

　　铁路旅客运输服务工作是一项理性服务，需要我们每一位客运服务者循序渐进、持之以恒、任劳任怨的付出与奉献。紧随铁路改革的步伐，着眼长远、建立思想观念转型，“创文明行业、规范化服务”为最低标准，以“热情服务、诚心待客”的服务意识在工作中不断满足旅客多方面的需求，以真诚优质的服务着力改善乘务员良好形象，提高服务水平。（卫汉）