航空公司面临的运营挑战及应对之法

　　尽管航空公司们努力精简机场中的旅途，提供更多个性化的优惠和令人难忘的飞行经历，航空公司在客户体验方面还有很大的提升和改善的空间——而这之中最重要的莫过于尽力让乘客们按时到达他们的目的地。

　　随着客户对于航空业的期待不断提升，优质旅行体验的新标准产生了。而作为对消费者新需求的回应，航空公司正在努力使机场体验更加流畅，提供更多个性化产品，并带来更加难忘的机上体验。

　　但是，航空公司在客户体验最重要的一部分——使乘客按时到达目的地方面——仍有待提升。

　　根据IATA“2015年的全球乘客调查”，准点是影响品牌认知的最重要的因素。游客们认为准点到达比飞机内部设施和他们与航空公司的交流更加重要。

　　内部因素给航空公司运营带来挑战

　　所以，航空公司要怎样才能使其运营表现更加流畅，在与不稳定的天气状况、不断增加的客流量、复杂的管理条例等情况的斗争中取胜呢？

　　大部分航空公司的业务功能都集中在同一个控制中心。尽管将员工集合在一处工作可提升团队意识，但团队依然面临着诸多挑战：

　　★ 闭门造车的孤立决策：由于日常运营的动态的与快节奏的属性，团队被迫利用他们手中所拥有的信息来做出有可能最好的决定。跨职能所造成的有限的可见性常常导致次优决策的产生。

　　★ 即时信息访问受限：运营部门使用多种技术系统，本身就有遗留问题或是各系统之间的孤立问题。结果就是员工无法立刻访问航班时刻表的细节、人员安排、或载客量信息，使得完全监控或优化操作变得困难。

　　★ 沟通延迟：现在在操作中心，向飞行员、机组人员、地勤人员进行的信息分享通常是通过人工渠道进行的，无法实时更新，这限制了员工的工作效率和产生的效益。

　　创造航司强大网络连接性的三大指导原则

　　要应对这些挑战，航空公司必须把他们的运营功能更紧密地结合在一起——或者创造一个连接性强的航空公司——统一技术和业务流程。在进行这些转换的时候需要考虑以下三个指导方针。

　　★ 简化工作流程和有权使用实时数据：不管部门职能为何，航空业务团队都需要访问到共同的最新数据。他们也需要高效易用的客户解决方案。专注于简化工作流程和信息访问，以便于团队能够有自信地快速把自己的理解转化为行动。

　　★ 整合系统和各程序，协作进行决策：航空公司运营必须快速适应不断的变化。他们必须就对于航空公司整体有益的决定作出反应——而不止是一个部门。支持这种合作决策的关键是使整合的系统能够让各个团队互通有无。

　　★ 针对流畅交流的移动解决办法：无论航空公司的员工是在驾驶舱里、航站楼里还是在飞机跑道上，都应能随时收到最新最精确的航班和时间安排信息。在很多情况下，作为世界上移动性最强的工作者和航空公司的颜面，这些个体对于信息有最迫切的需要。所以我们需要把移动技术注入运营当中，告知员工并给他们授权，使客户的旅行过程更加高效和享受。

　　最后，连通性强的航空公司的做法可以助其提升运营效率并实现品牌承诺——使客户更加满意，也为航空公司划定了一个更好的底线。