5月民航局受理投诉752件 国内航企占比85%

　　2016年5月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者书面投诉752件。其中，国内航空公司642件，国外及港、澳、台地区航空公司63件，机场39件，销售代理企业8件。现将本月投诉情况通报如下：

　　一、国内航空公司投诉类型及比例

　　本月受理消费者对国内航空公司的投诉642件。其中，航班问题286件，占44.55%；预定、票务与登机112件，占17.45%；退款103件，占16.04%；行李运输差错52件，占8.10%；旅客服务37件，占5.76%；综合（含常旅客）23件，占3.58%；票价14件，占2.18%；超售8件，占1.25%；广告与短信欺诈各3件，各占0.47%；残疾旅客1件，占0.15%。

　　二、各航空公司投诉类别和数量统计

　　三、国内航空公司的投诉率统计

　　（一）、本月36家航空公司中有34家航空公司发生了投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点壹陆伍（0.00165%）。

　　（二）、对机场的投诉情况本月对机场的投诉39件。

　　（三）、对机场地面服务代理企业的投诉情况本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。

　　（四）、对销售代理企业的投诉情况本月受理对销售代理企业的投诉8件，其中签改退票7件、欺诈行为1件。

　　（五）、投诉处理情况与问题

　　1、5月份投诉处理情况2016年5月，旅客对航空公司、机场有958件首次电话投诉由企业和旅客自行和解，有752件在线、邮件或传真投诉经过协调予以解决，合计受理投诉1710件。本月经协调解决的752件投诉中，共有703件得到了及时处理和回复。49件尚未回复处理结果，其中有6家国内航空公司的10件投诉没有及时处理回复；有19家外国及港澳台地区航空公司的29件投诉没有及时处理回复；有9家机场的10件投诉没有及时处理回复。

　　2、4月份投诉仍未处理情况截至目前，有部分航空公司与机场的2016年4月份的投诉没有处理回复。

　　本通报不对投诉的有效性进行界定，未处理的投诉正在督办中。