1月民航局共收到投诉503件 国内航企占401件

　　民航局16日发布《2016年1月航空运输消费者投诉情况通报》，该通报显示，2016年1月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者在线、邮件或传真投诉503件，其中国内航空公司401件，国外及港、澳、台地区航空公司37件，机场14件，销售代理企业51件。

　　数据显示，2016年1月，受理消费者对国内航空公司的投诉401件。其中，航班问题192件，占47.88%；预定、票务与登机64件，占15.96%；退款62件，占15.46%；行李运输差错34件，占8.48%；旅客服务22件，占5.48%；综合（含常旅客）9件，占2.24%；票价6件，占1.50%；短信欺诈4件，占1.00%；信用3件，占0.75%；超售与广告各2件，各占0.50%；残疾旅客1件，占0.25%。

　　国内航空公司的投诉率统计显示，1月，36家航空公司中有31家航空公司发生了投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点壹零柒。

　　此外，2016年1月受理对航空运输销售代理企业的投诉51件，其中签改退票34件、售票服务12件、售后服务5件。

　　民航局表示，2015年，消费者事务中心增加了在线投诉渠道，并增加了电话投诉线路，进一步拓宽了投诉渠道。为了提高投诉处理效率，实行首次电话投诉快速处理和解机制。

　　2016年1月，旅客对航空公司、机场的885件首次电话投诉由企业和旅客自行和解，有503件在线、邮件或传真投诉经过协调予以解决，合计受理投诉1388件。本月经协调解决的503投诉中，共有476件得到了及时处理和回复。27件尚未回复处理结果，其中有4家国内航空公司的11件投诉没有及时处理回复；有7家外国及港澳台地区航空公司的8件投诉没有及时处理回复；有7家国内机场的8件投诉没有及时处理回复。

　　截至目前，2015年12月份仍然有部分航空公司与机场的投诉没有处理回复，未处理的投诉正在督办中。