欧美航企评估 多家知名公司因索赔处理慢垫底

　　据英国《每日邮报》3月3日报道，AirHelp公司近日就航班延误和航空索赔问题调查了34家北美和欧洲航空公司，调查结果显示：卡塔尔航空公司总分第一；葡萄牙亚速尔国际航空公司(SATA International)与英国易捷航空(easyJet)垫底。

　　易捷航空倒数第二而维珍大西洋航空倒数第三，但这两家公司对调查结果十分不满，进行了激烈的争辩。此外，英国声誉较高的英国航空(British Airways)和弗莱比航空(Flybe)的排名也只是比易捷航空和维珍大西洋航空靠前一点。

　　开展本项调查的AirHelp公司是一家专门帮助乘客进行航空索赔的公司，常指责航空公司机票价格过高。本项调查共评估了34家航空公司，评估标准包括服务质量、航班延误和如何处理航空索赔问题。AirHelp公司发言人表示，开展该调查是为了给全球航空公司排序。葡萄牙亚速尔国际航空公司(SATA International)总得分5.2，倒数第一；卡塔尔航空公司(Qatar Airways)总得分8.9，排名第一。

　　尽管易捷航空的准时性能得分高，但由于它索赔程序得分低，总得分只有5.8。易捷航空发言人表示，易捷并不承认该调查结果。他表示，易捷航空处理EU261索赔事件时受到民用航空管理局的赞扬(CAA)，而且公司也将一直按期支付赔偿金。

　　维珍大西洋航空总得分6.2，也是索赔程序得分低而服务质量得分高。该公司发言人表示，公司十分质疑该报告的正确性。她表示，维珍大西洋航空处理索赔问题时，一直尽力做到最快。比如，处理EU261索赔事件时，在收到收据14天后，公司支付了所有合格者相应赔偿金。而且，维珍大西洋航空并没有像其他公司一样扣除多达25%的补偿金，而是直接向所有合格客户的银行账户汇去全额赔偿金。

　　英国航空总得分7.8，而弗莱比航空总得分7.7，排名第14。Airhelp表示，英国航空的服务质量得分高，但索赔程序和准时性能的得分低。

　　美国达美航空(Delta Air Lines)总得分7.6，排名第15，以微弱优势赢了美国联合航空公司(United Airlines，7.4分，第20)和美国航空(American Airlines，7.35分，第21)。AirHelp表示，达尔美航空的准时性能和索赔支付时间得分高，在这两方面以绝对优势击败了竞争对手。

　　卡塔尔航空、荷兰皇家航空(KLM)、波罗的海航空(Air Baltic)、法国航空(Air France)和德国汉莎航空(Lufthansa)位居前五，而欧洲最大的廉价航空公司瑞安航空(Ryanair)排名第24。

　　尽管该调查涵盖了欧洲和美国的许多大众航空公司，但却没涵盖亚洲和澳洲的航空公司。此外，AirHelp也没有调查全球最大的航空公司，比如美国廉价航空公司西南航空(Southwest Airlines)、中国南航和日本全日空(All Nippon Airways)。此外，该调查虽然包含了阿联酋航空(Emirates，第7)，但却没包含它在海湾地区的竞争对手阿提哈德航空(Etihad)。

　　本次AirHelp调查基于Skytrax公司的服务质量评估和Flightstats公司的准时性能评估以及AirHelp本公司的索赔程序评估。AirHelp共同创始人尼古拉斯•米夏埃尔森(Nicolas Michaelsen)表示，他们开展该调查并不是向航空公司宣战，相反，他们想为航空公司提供一种工具，便于他们更好地审视自身和明白乘客的痛处，尽量让乘客拥有最好的飞行体验和“陆地”体验。

　　作者 陈丽纯