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国家邮政局关于2015年11月邮政业消费者申诉情况的通告

来源：国家邮政局　　发布时间：2016-01-05

　　一、总体情况

　　2015年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉164012件。申诉中涉及邮政服务问题的4791件，占总申诉量的2.9%；涉及快递业务问题的159221件，占总申诉量的97.1%。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为23103件，比上年同期增长7.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的617件，占有效申诉量的2.7%；涉及快递业务问题的22486件，占有效申诉量的97.3%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失309万元。11月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97%，对企业申诉处理结果的满意率为94.8%，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.63。

　　2015年11月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有23件，同比减少17件。

公司名称	河北	内蒙	上海	浙江	福建	广东	四川	贵州	云南	新疆	合计
优速	1		1	2				1	1	3	9
全峰快递				7							7
中外运-空运									2		2
中国邮政								1			1
申通快递		1									1
龙邦速递					1						1
德邦快递							1				1
其它						1					1
合计	1	1	1	9	1	1	1	2	3	3	23

　　二、邮政服务申诉情况

　　2015年11月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉617件，环比增长70.9%，同比增长58.6%。

2015年11月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	235	286	46.4	71.3	37.5
		包件	43
		集邮	5
		报刊	1
		其他	2
2	邮件延误	函件	133	178	28.8	117.1	119.8
		包件	38
		集邮	4
		报刊	1
		其他	2
3	邮件丢失短少	函件	48	84	13.6	31.3	61.5
		包件	35
		报刊	1
4	收寄服务	包件	15	40	6.5	122.2	17.6
		函件	14
		集邮	9
		其他	2
5	邮件损毁	函件	15	18	2.9	20.0	200.0
		包件	2
		其他	1
6	违规收费	函件	1	1	0.2	-87.5	0.0
7	其他		10		1.6	42.9	42.9
合计	——		617		100.0	70.9	58.6

　　2015年11月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的46.4%。

　　2015年11月，邮政服务的主要问题同比均呈增长趋势，邮件损毁、邮件延误、邮件丢失短少、投递服务和收寄服务分别增长200%、119.8%、61.5%、37.5%和17.6%。

　　三、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2015年11月，消费者关于快递业务的有效申诉22486件，环比增长25.1%，同比增长6.9%。

2015年11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	9402	41.8	25.6	20.2
2	延误	6151	27.4	34.4	-8.7
3	丢失短少	3926	17.5	22.6	4.9
4	损毁	1724	7.7	5.3	17.0
5	收寄服务	759	3.4	13.1	5.1
6	违规收费	218	1.0	14.7	41.6
7	代收货款	190	0.8	37.7	-32.9
8	其他	116	0.5	43.2	16.0
9	合计	22486	100.0	25.1	6.9

　　2015年11月，消费者申诉快递业务的代收货款、延误问题与上年同期比较呈下降趋势，但与上月比较有所增长，环比增长幅度较大的主要服务问题是代收货款、延误、投递服务和丢失短少问题，环比分别增长37.7%、34.4%、25.6%和22.6%。

　　申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题，占比分别为41.8%、27.4%和17.5%。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2015年11月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.63，环比每百万件快件减少0.63件，同比减少4.15件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递业务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.61，同比减少0.25件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.17，同比减少0.32件；每百万件快件延误的有效申诉率为2.36，与上年同期持平。

2015年11月主要快递企业申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2015年11月申诉率	其中			2014年11月申诉率	同比
企业名称	2015年11月申诉率	延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率	2014年11月申诉率	同比
国通	22.23	8.93	4.89	7.72	17.32	↑
中外运-空运	20.00	/	20.00	/	/	/
速尔	17.09	1.74	3.58	8.29	17.25	↓
优速	15.63	3.30	4.47	6.93	21.61	↓
全峰快递	15.20	3.83	4.77	6.10	34.93	↓
快捷速递	14.96	3.61	3.07	7.74	10.14	↑
天天	13.54	2.79	4.89	5.29	14.64	↓
宅急送	13.24	3.74	3.12	5.21	9.01	↑
如风达	13.20	4.76	1.52	6.93	4.71	↑
申通快递	12.65	3.13	2.96	5.70	34.24	↓
邮政快递（EMS）	10.64	3.72	2.21	4.25	8.92	↑
百世汇通	9.72	3.30	2.44	3.56	15.66	↓
UPS	8.50	1.96	1.96	3.92	7.83	↑
中通快递	7.28	1.60	1.82	3.45	7.83	↓
韵达快运	7.00	1.93	1.89	2.86	14.16	↓
圆通速递	6.78	1.79	1.74	2.98	8.29	↓
苏宁易购	6.48	3.41	0.06	3.00	0.74	↑
德邦快递	5.23	1.09	1.48	1.97	/	/
全一快递	4.51	0.82	0.82	2.46	2.63	↑
FedEx	3.71	0.37	0.37	1.11	3.87	↓
TNT	3.05	1.52	/	/	/	/
顺丰速运	2.52	0.84	0.47	0.82	1.81	↑
京东	1.79	0.56	0.26	0.88	1.10	↑
DHL	1.78	0.30	/	0.89	1.47	↑
递四方	0.40	/	0.27	/	/	/
全国合计	8.63	2.36	2.17	3.61	12.78	↓