航班延误 安抚与赔偿可不能晚点

　　如果能建立相应的究责机制，将乘客合法权益摆在更重要的位置；如果能更好地保证乘客的知情权和索赔权，降低乘客的索赔成本，会有更多人选择依法理性维权，而不是恣意泄愤，触碰法律红线。

　　最近深圳接连发生乘客因航班延误而破坏机场设备的事件。4月6日，一名女性旅客在深圳机场因破坏广播设备被拘。4月8日，又有一名男性旅客因在登机口砸坏设备被警方依法处以行政拘留10日的行政处罚。据悉，从今年1月至今，深圳机场公安共处理扰乱航空器秩序案件6宗。

　　毫无疑问，这种“任性”泄愤的行为依法须受到应有惩罚。根据国际《防止对民用航空非法干扰行为的保安手册》，旅客如发生霸机、罢乘或扰乱机场、机上公共秩序等危害航空安全的行为，航空公司通常会将相关旅客“拉黑、禁飞”。有维权意识是好事，但一定要学会理性维权，这是底线，也是常识。

　　但类似这样的现象在很多地方屡屡发生，更值得关注、更应该思考的是，如何尽可能地减少航班延误率，延误发生后又该建立怎样的应急机制以及服务与赔偿标准，以最大化地保障乘客权益；如何最终实现乘客、航空公司与机场三者之间的公允与平衡……这，才是解决冲突与纠纷的根本之策。

　　当然，天气等原因引发的航班延误是个世界性难题，世上没有不误点的航空公司。但我们还是要看到差距。曾有一项跟踪世界各地空中旅行情况的报告指出，就航班准时起飞和抵达而言，中国内地机场和航空公司的表现是较差的。虽然有民航专家对此进行了反驳，但中国民用航空局发布的《2012年全国民航行业发展统计公报》显示，我国航班正点率仅为74.83%，而世界排名第一的日本东京羽田机场航班准时起飞率高达95%。

　　这也许与空域面积、流量管制等客观因素有关，但是否也要检讨一下航空公司的制度短板呢？有分析认为，航班频频延误，与部分航空公司管理粗放、尚未建立有效预防的运作机制分不开。此外，延误发生后，航空公司如何培养情绪“缓冲”能力，包括安抚范围和互动机制也很重要，这比一个简单的广播通知要好得多。

　　更重要的是，应明确航班延误的赔偿和补偿规定。于理而言，航空公司出售机票，乘客买票乘坐飞机，双方便有了协议，订立了合同。乘客按时抵达机场，而航班不能按预定时间起飞，应视作航空公司单方面违约，理应给予乘客相应的补偿。但就眼下的情况来看，鲜有航空公司会主动履行赔偿责任，许多口头赔偿承诺无法兑现。

　　鉴于航班延误已成为消费者投诉的重灾区，2014年10月，中消协建议，应当明确规定航班延误造成消费者损失的要赔偿损失；延误达到一定时间，没有损失的，应当借鉴国外经验，结合不同的航程距离、不同的延误时间做出最低补偿规定。目前，航班延误后的服务标准与赔偿标准的细则还没有出台，法律上存在空白与模糊地带，这也增加了消费者的维权难度，也加剧了彼此之间的情感隔阂。

　　我们相信，如果能建立相应的究责机制，将乘客合法权益摆在更重要的位置；如果能更好地保证乘客的知情权和索赔权，降低乘客的索赔成本，会有更多人选择依法理性维权，而不是恣意泄愤，触碰法律红线。