您所在的位置：首页 > 新闻中心 > 物流数据 > 国家邮政局关于2015年1月邮政业消费者申诉情况的通告

国家邮政局关于2015年1月邮政业消费者申诉情况的通告

来源：国家邮政局　　发布时间：2015-02-28

　　一、总体情况

　　2015年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉73849件。申诉中涉及邮政服务问题的2793件，占总申诉量的3.8%；涉及快递业务问题的71056件，占总申诉量的96.2%。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）27679件，同比下降4.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的572件，占有效申诉量的2.1%；涉及快递业务问题的27107件，占有效申诉量的97.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失331.1万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.4%，对企业申诉处理结果满意率为93.2%。

2015年1月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号	企业名称	申诉处理结果满意率%
1	圆通速递	96.1
2	中通速递	95.1
3	速尔	95.0
4	百世汇通	94.6
5	中国邮政	94.3
6	宅急送	94.3
7	国通	94.0
8	邮政快递（EMS）	93.9
9	优速	93.9
10	韵达快运	93.4
11	申通快递	92.2
12	如风达	91.9
13	快捷速递	91.5
14	天天	90.7
15	DHL	90.5
16	顺丰速运	89.8
17	京东	88.6
18	全峰快递	84.0
	全国平均	93.2

　　2015年1月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有75件，同比增加12件。

企业名称	北京	河北	上海	江苏	浙江	江西	山东	湖北	湖南	广东	广西	海南	重庆	贵州	云南	陕西	甘肃	宁夏	新疆	合计
韵达快运			1		1				2					24				3		31
中通速递		1	3	2	3		3						1		2	1				16
中国邮政												1		2			2			5
快捷速递	4		1																	5
申通快递																			3	3
国通						1		1					1							3
佳吉快运										2	1									3
百世汇通										1								1		2
优速									1											1
其它										5					1					6
合计	4	1	5	2	4	1	3	1	3	8	1	1	2	26	3	1	2	4	3	75

　　二、邮政服务申诉情况

　　2015年1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉572件，环比下降33.5%，同比下降5.9%。

2015年1月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	249	306	53.5	-26.3	31.9
		包件	46
		报刊	7
		集邮	1
		其他	3
2	邮件丢失短少	函件	63	106	18.5	-21.5	1.9
		包件	37
		集邮	1
		报刊	1
		其他	4
3	邮件延误	函件	60	92	16.1	-60.3	-52.6
		包件	30
		报刊	2
4	收寄服务	函件	15	36	6.3	16.1	-5.3
		包件	12
		集邮	3
		报刊	1
		其他	5
5	邮件损毁	函件	8	14	2.4	-39.1	-12.5
		包件	4
		其他	2
6	违规收费	包件	4		0.7	-71.4	-82.6
7	其他		14		2.4	40.0	1300.0
合计	——		572		100.0	-33.5	-5.9

　　三、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2015年1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉27107件，环比下降40.3%，同比下降4.4%。

2015年1月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	9960	36.7	-33.7	38.8
2	快件丢失短少	7249	26.7	-16.2	39.3
3	快件延误	6685	24.7	-63.0	-50.2
4	快件损毁	1819	6.7	-14.8	42.1
5	收寄服务	835	3.1	-21.1	22.6
6	代收货款	245	0.9	118.8	-10.3
7	违规收费	192	0.7	-4.9	25.5
8	其他问题	122	0.4	-6.9	-32.2
合计	- -	27107	100	-40.3	-4.4

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2015年1月，消费者对41家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉18.8件，环比减少9件，同比减少13.1件。

　　2015年1月主要快递企业申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2015年1月申诉率	其中			2014年1月申诉率	同比
企业名称	2015年1月申诉率	延误申诉率	丢失申诉率	投递服务申诉率	2014年1月申诉率	同比
全峰快递	70.75	8.01	15.24	32.25	224.5	↓
申通快递	50.77	10.66	15.92	18.50	35.7	↑
韵达快运	31.42	9.52	9.16	9.63	75.6	↓
优速	29.95	8.76	5.41	10.68	26.2	↑
天天	25.04	5.90	5.95	10.78	67.5	↓
国通	21.06	6.47	4.76	7.92	32.7	↓
速尔	20.85	3.44	4.53	7.80	52.8	↓
百世汇通	18.55	6.05	4.40	6.36	31.8	↓
快捷速递	16.59	2.96	4.71	7.13	104.2	↓
宅急送	14.20	4.28	2.96	5.06	56.6	↓
圆通速递	13.29	3.51	3.31	5.27	32.0	↓
如风达	13.26	4.66	1.08	6.81	22.1	↓
中通速递	13.13	2.14	4.10	5.13	33.5	↓
邮政快递（EMS）	10.11	3.50	1.76	3.80	22.2	↓
全一快递	7.37	1.73	2.60	1.73	4.9	↑
TNT	4.86	/	/	4.86	12.9	↓
UPS	4.18	0.84	/	2.51	7.6	↓
FedEx	2.52	0.84	/	0.84	2.5	↑
DHL	2.05	0.34	/	1.37	2.0	↑
港中能达	2.00	1.00	/	/	118.0	↓
世纪卓越	1.97	/	/	1.97	/	/
顺丰速运	1.53	0.28	0.20	0.62	5.7	↓
京东	0.51	0.07	0.09	0.31	0.7	↓
苏宁易购	0.25	0.12	0.12	/	37.2	↓