2014年11月邮政业消费者申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2014年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉88770件。申诉中涉及邮政服务问题的2715件，占总申诉量的3.1％；涉及快递业务问题的86055件，占总申诉量的96.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）21423件，同比增长31.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的389件，占有效申诉量的1.8％；涉及快递业务问题的21034件，占有效申诉量的98.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失227.5万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.6％，对企业申诉处理结果满意率为93.2％。

　　2014年11月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

速尔

97.0

2

圆通速递

95.2

3

国通

95.2

4

中通速递

94.7

5

韵达快运

93.8

6

快捷速递

93.8

7

邮政快递（EMS）

93.6

8

百世汇通

93.4

9

顺丰速运

92.6

10

中国邮政

92.5

11

申通快递

92.5

12

宅急送

91.9

13

天天

91.7

14

优速

91.1

15

全峰快递

90.0

 

全国平均

93.2

　　2014年11月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有40件，同比减少8件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　2014年11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉389件，环比增长13.1％，同比增长46.2％。

　　2014年11月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

　　三、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2014年11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉21034件，环比下降0.4％，同比增长31％。

 

　　2014年11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2014年11月，消费者对58家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉12.8件，环比减少3.6件，同比减少2件。

　　2014年11月主要快递企业申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件