南航货运建立国际化标准运输服务管控体系

　美国当地时间5月15日，国际航空运输协会在迈阿密向中国南方航空[0.43% 资金 研报]公司颁发了CARGO2000正式会员资格证书。南航成为国内首家、全球第19家CARGO2000正式会员航空公司。这是南航货运提升国际竞争力的新突破，标志着南航货运已建立起符合国际化标准的航空运输服务管控体系，将为全球客户提供更优质的航空货运服务。

　　南航货运部工作人员以客户托运一票从上海至洛杉矶货物为例，介绍了CARGO2000的运行。货物在交运后，信息同步存入南航CDMP系统，系统将根据航班起飞、到达时间建立整个运输流程的时间轴：货到交运（上海）—航班起飞（上海）—航班落地（洛杉矶）—抵达仓库（洛杉矶）—通知提货人—提取货物，时间轴上每个环节的完成时间都将被明确标准时限。一旦某个环节发生不正常情况超出标准时限，系统会发出预警信息，南航将启动“应急处理机制”及时应对。同时，待单票货物运输完成后，货物的实际运输时间和标准运输时间将形成数据留存、对比。

　　“通过运行CARGO2000，我们可以对货物运输全程进行量化监控和实时追踪，掌握货物从交付、出港至客户提取等每一个环节的运输质量，追踪问题发生源，从而不断优化服务。”南航货运部工作人员介绍。据悉，依托CARGO2000，南航货运将通过定期现场内审、外包代理服务商服务品质评价等管控手段，不断提高服务水平。

　　南航于2011年8月成为CARGO2000准会员，经过两年多的试运行，已将CARGO2000运行范围覆盖至所有国际货物运输业务。按照CARGO2000标准，南航货运进一步完善了服务质量考核体系，建立起客户满意度调查管理机制、服务品质管控检讨机制和客户投诉处理机制。

　　CARGO2000由国际航协设立，是国际航协和国际航空货运业认可的服务质量标准和管理体系。它既是一个流程标准，也是国际航协首推的流程改进项目，共有19个流程环节，旨在建立可量化的质量管理体系，提高航空公司的运营效率。CARGO 2000目前拥有航空公司、空运代理、地面操作代理、卡车公司和IT供应商等88个成员。